Le prix du « Meilleur service client de l’année » décerné à BNP Paribas

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BNP Paribas décroche le titre de « Meilleur service client de l’année » dans sa catégorie Banque. Ses centres de relations clients et son site bnpparibas.net ont fait la différence. Ce prix distingue les entreprises par la qualité de leur relation clientèle.

Parmi les critères retenus pour juger de la qualité de la relation client, ont pesé l’accueil, la personnalisation des contacts, mais surtout la rapidité des délais de réponse. Les entreprises participantes ont été évaluées pendant  8 semaines par BVA qui a lancé une centaine d’appels téléphoniques, pris 49 contacts par le site web et 11 par courriers postaux. Le client mystère a finalement succombé aux charmes de BNP-Paribas.

Pour le responsable de la banque de détail en France de BNP Paribas, François Villeroy de Galhau, cette récompense vaut pour l’équipe un encouragement à privilégier toujours plus la satisfaction de la clientèle. Le modèle multicanal que BNP Paribas a déployé depuis une dizaine d’année au profit de la proximité et de la satisfaction client a ainsi porté ses fruits et est à présent couronné de succès.

Les centres de Relations Clients de BNP Paribas traitent près de 400 000 emails et 5 millions d’appels téléphoniques. De plus, grâce au site web bnpparibas.net, ce sont 2 millions de clients qui consultent chaque mois leurs comptes et réalisent immédiatement leurs opérations bancaires. Agrémenté d’une messagerie sécurisée, les clients peuvent dialoguer directement avec leur conseiller. Tout est mis en œuvre pour que les clients accèdent rapidement aux informations qu’ils recherchent et faciliter leurs transactions.

Ce volume d’opérations est le résultat d’un fort investissement de BNP Paribas pour perfectionner la relation clientèle. Les centres de relations clients de la banque de détail en France de BNP Paribas mobilisent 850 collaborateurs entre Lille, Paris et Orléans. Les centres de relations clients se sont affirmés comme des supports indispensables aux démarches des clients sur le site internet et interviennent également en soutien des 2250 agences du réseau. Les agences ont, elles-aussi, vu leurs compétences de conseil renforcées. La politique de recrutement de BNP Paribas reste très énergique avec 3000 personnes recrutées chaque année, dont plus de la moitié pour travailler en agence.