Les banques investissent Twitter

L’arrivée des réseaux sociaux a bousculé nos habitudes de communication. Au-delà de la sphère privée, elle bouleverse, depuis quelques années déjà, le monde des entreprises. En effet, ces dernières doivent, désormais et impérativement, adapter leurs stratégies, pour intégrer ces nouveaux modes de communication, dans la gestion de leur relation-client. Et les banques n’échappent pas à la règle…

La présence des banques sur Twitter. Les réseaux sociaux ont offert une opportunité pour développer la relation personnalisée, chère aux établissements bancaires. Un phénomène qui explique leur engouement à embrasser une stratégie de présence sur Twitter, comme le démontre ce classement des banques sur le réseau, établi au 19 mars 2012: le podium est composé de la banque BNP Paribas sur la première marche, avec 6 653 abonnés, suivie de Boursorama et ses 4 874 followers, et, de nouveau, BNP Paribas – dans sa « version » en ligne, avec 4 111 abonnés. Dans le « top 10 », on note la présence de la Société Générale, du Crédit Agricole, de La Poste et de la Caisse d’Epargne. La dernière place est occupée par banque en ligne Monabanq (21ème) mais il convient, aussi, de souligner l’absence de deux grands noms du secteur bancaire : LCL et HSBC.

La primauté de BNP Paribas. La banque BNP Paribas – très présente sur Twitter – apparaît dans ce classement au travers de 4 comptes : les actualités « Corporate » et les bons plans sont disponibles sur @BNPParibas.com, les produits et les ouvertures de compte sur @BNPParibas_NET, l’aspect social CRM (Customer Relationship Management, ou en français, GRC Gestion de la Relation Client) avec @BNPParibas_SAV et le recrutement avec @bnpp_recrut. Autant d’axes de communication pour multiplier les cibles et sa présence sur le réseau social !

Les pratiques observées sur Twitter. La majorité des banques se sert de Twitter pour délivrer des informations sur l’entreprise, les produits ou le secteur bancaire. Seule la banque Crédit Agricole a souhaité compartimenter ces éléments avec un compte, exclusivement pour l’information « corporate » et un autre – plus suivi – sur les bons plans et les produits. Le réseau social sert également à offrir un service-client pertinent où les équipes de « community managers » (celles qui gèrent les réseaux sociaux) répondent, en temps réel, aux diverses sollicitations. Pour ce créneau, seules les banques BNP Paribas et Société Générale ont créé un compte dédié, doté de nombreux followers (2 532 pour le premier et 1 536 pour le second). Twitter permet, ensuite, de valoriser la marque à travers la communication sur la politique des ressources humaines, le recrutement et le métier. Sur cet aspect, BNP Paribas se distingue, encore, avec la Société Générale et la banque ING Direct. Enfin, Twitter apparaît comme un relais incontournable aux différents événements et opérations, qui, pour l’occasion, se dotent de comptes Twitter spécifiques !

Pour appartenir au paysage bancaire de demain, ces établissements financiers – traditionnels ou en ligne – devront soigner leur « e-reputation » pour développer la notion de partage, d’interaction et d’immédiateté, qui séduit la génération montante et change fondamentalement la relation client.