L’enquête McKinsey-EFMA confirme la multiplication des canaux bancaires

L’essor des banques en ligne interroge les analystes sur l’impact qu’elles produisent sur le secteur bancaire. Afin de disposer de données concrètes pour départager perception et usage réel, McKinsey et l’EFMA ont conduit une enquête auprès de 150 établissements et 3 000 usagers européens.

L’usage de différents canaux : une pratique variable d’un pays à l’autre et fonction des générations

L’enquête établit les grandes disparités entre pays européens dans le recours aux banques virtuelles. Par exemple les Italiens utilisent beaucoup moins de canaux bancaires que les néerlandais. En France, les consommateurs font partie de ceux qui utilisent le plus de canaux différents, mais ils se rendent finalement en agence pour souscrire les différents produits bancaires.

Autre paramètre déterminant, l’âge des usagers. La génération des 20 – 35 ans recourt plus facilement aux prestations en ligne que leurs aînées, mais là encore les résultats sont nuancés d’un pays à l’autre.

Aucune conclusion homogène ne peut être tirée pour l’entier continent.

Les comportements contradictoires des Français

Si les Français utilisent volontiers les nouveaux canaux bancaires mis à leur disposition, ils se montrent encore très attachés à leur agence. Cette frilosité n’effraie pas les banques en ligne qui la juge temporaire, s’agissant de changer les habitudes avec le temps. Les consommateurs français sont de plus en plus nombreux à apprécier la souplesse de ces nouveaux guichets et le nombre de contrats d’assurance, d’emprunts ou de livrets d’épargne souscrits en ligne ne cesse de croître.

Il n’empêche que le doute sur la sécurité est souvent avancé pour justifier le rejet des produits et services bancaires en ligne. Dans le même temps, les procédures de sécurité sont décriées car elles alourdissent les opérations en ligne.

Redéfinir son accessibilité commerciale

Afin d’éclairer les établissements bancaires sur les bonnes démarches à adopter face aux changements de comportements et aux nouvelles attentes de leurs clients, le cabinet de conseil McKinsey préconise trois mesures principales :

– les structures des agences doivent être mieux adaptées au rôle de conseil et de vente qu’elles remplissent ;

– les enseignes doivent garantir l’absolue sécurité des transactions en ligne pour gagner la confiance des usagers ;

– les agents doivent se tenir prêt à conduire leur relation client depuis tous les canaux de communication disponibles.

Même pour une banque virtuelle, la qualité du contact demeure un argument attractif et s’avère essentiel pour s’assurer de la fidélité du client.