Le dernier Baromètre Fortuneo « Usages & Frais bancaires » pointe l’insatisfaction des clients sur le coût des banques

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Depuis 3 années, Fortuneo commande à l’institut Ipsos une enquête de terrain auprès des usagers des banques afin de suivre leur pratique et leur perception des frais bancaires. D’après le nouveau Baromètre Fortuneo « Usages & Frais bancaires », les frais bancaires sont encore jugés trop élevés et injustifiés par la majorité des personnes interrogées.

Prédominance du contact par Internet

Les clients contactent de plus en plus souvent leur banque par leur site internet. Ce canal sert à

– la consultation des comptes bancaires : 78% des personnes interrogées consultent leurs comptes depuis Internet, contre 10% qui utilisent le relevé de compte papier transmis par courrier ;

– la gestion des opérations bancaires : 65% de ceux qui ont répondu à l’enquête déclarent effectuer ces opérations par Internet, tandis qu’ils sont 22% à recourir aux automates des agences bancaires et 13% à les demander au guichet ;

– une relation quotidienne : 41% des sondés se sont connectés plus 10 fois au cours des 6 derniers mois au site Internet de leur banque alors que dans cette fréquence, ils ne  sont que 6% à être passés en agence bancaire.

Les frais bancaires mieux connus mais jugés abusifs

Le montant des frais bancaires est mieux connu par les particuliers : en 2009, 36% des sondés connaissaient le montant de leurs frais bancaires, à présent, la moitié d’entre eux connaît ce montant.

Les frais bancaires sont jugés trop élevés par plus de 8 personnes sur 10 et même abusifs dans la mesure où certains frais bancaires sont considérés comme injustifiés. Sont visés la facturation des retraits en DAB (selon 93% des personnes interrogées), les frais de virements vers d’autres banques (87%, contre 83% en 2010) et la cotisation de la carte bancaire (59%).

La transparence reste à acquérir sur les packages

Les mesures de transparence adoptées en janvier 2011 ont porté leurs fruits et l’enquête relève une meilleure connaissance des frais bancaires annuels, essentiellement grâce à l’envoi du relevé annuel de frais bancaires. 67% déclarent en avoir connaissance contre 59% en 2010.

Le public conserve en revanche une mauvaise perception du package bancaire. Etonnamment, 22% des personnes interrogées ne savent pas si elles possèdent un package bancaire. Quant aux 34% qui déclarent en être titulaire, 46% d’entre elles considèrent que leur package ne leur permet pas de faire des économies et 80% reconnaissent ne pas avoir besoin de tous les produits et services qui le compose.

Changer de banque pour faire des économies

L’enquête révèle que 60% des usagers désirent changer de banque pour réduire leurs frais bancaires. Ils se disent prêts à 40% et « oui tout à fait » prêts à 47% pour adhérer à une banque en ligne.

Un frein majeur à la mobilité bancaire est la perception que le changement de banque reste une opération difficile. Le nombre de personnes convaincues que le changement de banque est compliqué s’est accru depuis 3 ans : 52% en 2009, 58% en 2010 et 60% des personnes interrogées le pensent en 2011.